Ensayo: Calidad sin Lagrimas

El presente ensayo pretende analizar, el libro de calidad sin lagrimas, de Philip B. Crosby, él cual va explicando e instruyendo al lector sobre el concepto de calidad, el cual va más allá de una empresa, si no que se debe de individualizar, es decir que se debe de adoptar como propio, y llevarlo hasta la casa sobrepasando así la idea que esta se mantenía solamente dentro de una organización, las cuales por normas deben presentar este concepto, en su servicio o producto terminado.

A todo esto he escuchado siempre a personas, (en las que me incluyo) quejarse por la calidad, pero en sí; ¿qué es?, ¿para que sirve?, ¿cómo obtenerla?; estas interrogantes surgieron al inicio de esta lectura aunque desde antes de esta, he tenido mi propio criterio sobre lo que representa la calidad para mí y mi concepto no esta un tanto alejado del que el propone el autor, ya que representa cumplir los requisitos.

El "quejarse", me ha recordado que hace poco, recibí la llamada de mi tía para decirme que su computadora portátil no funciona y además es nueva; Así que mientras escuchaba atentamente su lamento por este imperfecto de su producto, pensé que ahí no había calidad, o bien si es que sí la había, supuse que esta computadora estaba entre el por ciento que se permite de imperfecciones en una empresa; A resumidas cuentas me dijo que fuera a la tienda donde la adquirió a hacer válida la garantía, y así fue, sólo que no me cambiaron el equipo por uno nuevo (como supuse), pues el empleado de la tienda me dijo que la política de la empresa que distribuye este producto, dicen que primero se debe de mandar a su departamento de servicio para verificar si en realidad existía tal defecto, de ser así la compañía lo arreglaría o dependiendo del caso le daría la facultad a la tienda de cambiar su articulo, y que por lo tanto la tienda en ese instante no podía cambiarme mi producto defectuoso, por otro nuevo que no lo este; Así que yo considero que ahí hay falta de calidad doble, pues la primera es la compañía que distribuye las portátiles, y la segunda por parte de la tienda al no brindarle la atención debida al cliente, puesto que él empleado que me atendió supuso en un principio que tal vez yo no sabía utilizar la computadora portátil, pues de inmediato me indico un botón con el que se desbloquea y se bloquea el área del touch pad, la cual no servía porque el cursor no se movía en la pantalla, y después de probar varios métodos que él conocía para desbloquear no funcionó, así que finalmente tuvo que creer en el problema que le había planteado en un principio, el cual decía que era un problema de fabricación.

Una vez entendido el concepto de calidad, pude trasladarlo a la situación en la que me vi involucrada, anteriormente descrita, pudiendo hacer un juicio si existía calidad sobre ese producto.

Esto me lleva a coincidir con Crosby en su definición sobre la calidad, la cual dice:

"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

Todo esto se puede resumir como: el cumplimiento de los requisitos plateando por el cliente.

A pesar de que el autor desde un principio nos dice que esto no es un receta de cocina, creo que algunos pasos que plantea si deben de seguirse como están, y hay otros que se pueden adaptar a la situación en la que se encuentre la empresa.

Primero empieza por decir cual es el perfil de una empresa con problemas de calidad, y una vez identificadas estas, que debo decir que la mayoría de estos problemas es por la falta de comunicación que existe entre sus departamentos internos, y la falta de claridad en los requisitos.

Otro punto que aborda Crosby es la vacuna Pro Calidad, la cual esta dotada de anticuerpos para que prevengan problemas, y además que si una organización la obtiene estará vacunada contra el incumplimiento de los requisitos. Además para esta vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes como: Integridad, Sistemas, Comunicaciones, Operaciones y Políticas; las cuales para administrarlas es necesario llegar al cuerpo de la empresa por medio de una estrategia que conste de tres acciones que son:

-Determinación: Es cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por mas tiempo una situación inconveniente; en lo cual creo es parte de la determinación, pero también tiene que ver con el tomar la decisión de hacer algo al respecto.

- Educación: En esta acción se plantea que se instruya al personal de la empresa, con el fin de que todos conozcan lo que es la calidad y es cuando todos estarán utilizando el mismo lenguaje con respecto a la calidad, sin importar el cargo que tenga.

-Implantación: Es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta.

Con todas estas herramientas se puede implementar el proceso de calidad, la cuestión es que los directivos se den cuenta, si no se ha alcanzado el nivel de calidad que requiere la compañía, y entonces que lleven acabo las tres acciones con ayuda de la vacuna, para la obtención de mayores resultados.

Para ir dando fin a este ensayo no puedo pasar por alto otro punto importante que es el "cero defectos", en donde muchos dicen que estos imposible pues todos alguna vez cometemos errores, de ahí el famoso dicho "somos seres humanos, y cometemos errores", esto quiere decir que en algún momento podemos cometer alguno, y este será pasado por alto; cuando en realidad es posible cometer cero defectos, esto siempre y cuando cumpliendo con los requisitos he ahí que es se dice que es difícil más no imposible poder lograrlo.

También entra la cuestión de que si la calidad implica mucho dinero, pues si y no, porque implica dinero el llevarla acabo dentro de la organización, con cursos en donde se pueda educar al personal con respecto a la calidad; pero si lo vemos desde otro punto el no implantarla trae mas gastos, ya que reparar, corregir, embrollar y todas estas cosas cuestan dinero.

Finalmente este tema de calidad con lo que mi respecta, es todo un proceso por el cual toda empresa debe debe de pasar, para que el producto o servicio que ofrezcan sean reconocidas por el cliente, aparte de que con ello crecerán más sus ventas, así como su buena reputación, y el ambiente interno que se vive dentro de esta será más armonioso, pues sus empleados sabrán como trabajar, y al no recibir tantas quejas por incumplimientos de los requisitos, sentirán que están realizando las cosas bien, aparte si este viene con algún estimulo como el de que los compañeros de trabajo escojan al que mejor a desempeñado su labor, el empleado se motivará día a día.

Y aunque este tema no es un programa de motivación, creo yo que va de la mano con este proceso para alcanzar la calidad total dentro y fuera de una empresa.